Live-Chat vs. Chatbots – wie entscheide ich mich richtig?​

Lernen Sie Live-Chat und Chatbot kennen!

Beide Variationen haben eine grundlegende Gemeinsamkeit: Sie geben Ihren Kunden die Möglichkeit, online mit Ihnen in Kontakt zu treten und sind Applikationen, die Sie Ihrer Website hinzufügen können. Live-Chat ist hierbei, wie der Name schon sagt, ein Chat zwischen Ihrem Kunden und einem Mitarbeiter, der in dem gleichen Moment live vor dem Rechner sitzt und individuell auf die Fragen der Kunden antwortet. Er hilft dabei, komplexe Probleme zu lösen und genau die Thematiken zu bearbeiten, die eine persönliche Noten erfordern. Diese Mitarbeiter müssen gut geschult und vorbereitet sein, um auf die Emotionen der Kunden und Komplexität ihrer Anfragen reagieren zu können, weshalb es zumeist in das Aufgabengebiet des Kundensupports fällt. Chatbots hingegen sind Softwarelösungen, die auf künstlicher Intelligenz und natürlichem Sprachgebrauch basieren. Bei der Konfiguration des Chatbots können fertige Antworten auf einfache und sich wiederholende Fragen sowie vordefinierte Abläufe integriert werden, die kein menschliches Eingreifen voraussetzen oder gar benötigen.

Live-Chat oder Chatbot – die richtige Wahl​

Die Wahl zu einer der beiden Applikationen ist zu einer zentralen Entscheidung in der Kundenkommunikation geworden. Wie immer geben beide Varianten im Vergleich Vor- und Nachteile her, jedoch lässt sich die Frage aller Fragen für die Wahl auf eine herunterbrechen: Was hilft meinem Kunden bei meinem Angebot am besten? Um dies zu beantworten, müssen Sie sich mit Ihrem Team auseinandersetzen und ein wenig in der Vergangenheit forschen, um herauszufinden, ob ähnliche und sich wiederholende Fragen oder eher komplexe Probleme den Großteil ausmachen. Bedenken Sie hierbei auch, ob Probleme dabei sind, die Einfühlungsvermögen und Verständnis benötigt haben. Ist dies der Fall, so ist die menschliche Komponente eines Live-Chats unerlässlich. Bemessen Sie diesem keine Wichtigkeit zu, so lohnt es sich, die Unterschiede beider Varianten noch einmal genauer zu betrachten.

KI-unterstützte und menschliche Chats: Die größten Unterschiede​

Die größten Unterschiede zwischen dem Live-Chat und dem Chatbot lassen sich in diese Big Five zusammenfassen: Reaktionszeit, Verfügbarkeit, Kosten, Erfahrung und Skalierbarkeit.


Ein großer Vorteil des Chatbots ist natürlich das Mantra „Die KI schläft nie“. Dementsprechend ist ein Chatbot, im Gegensatz zu den Geschäftszeiten, an die sich die Mitarbeiter im Live-Chat halten, rund um die Uhr verfügbar und somit vor allem auch für internationale Kunden verfügbar, denen eine begrenzte Erreichbarkeit vor dem Aspekt der Zeitverschiebung einen Strich durch die Rechnung machen könnte. In perfekter Symbiose dazu macht auch die Reaktionszeit beider Modelle einen Unterschied. Während sich Live-Chat-Mitarbeiter natürlich Zeit nehmen, um individuell auf die Fragen zu antworten, kann es bei Stoßzeiten zu Wartezeiten kommen. Eine Hürde, die es mit dem Einsatz von Personal zu bewältigen gilt, die jedoch für einen Chatbot nicht existiert.

Apropos Personal: Die Kosten für spezifische Weiterbildungen und Gehälter sind ein wesentlicher Faktor, der bei der betriebswirtschaftlichen Wahl beider Varianten eine große Rolle spielt. Der Mitarbeiter für den Live-Chat ist aufgrund seiner Erfahrung wertvoll in Bezug auf Schulungen, vor allem, wenn es um sensiblere Kunden und/oder Thematiken geht. Ein Chatbot hingegen fällt im Vorfeld bei der Konfiguration in die Ressourcenplanung, verursacht jedoch ab Online-Schaltung keine immensen Kosten mehr. Wer von Ihnen gerade die Hand bei dem Stichwort wertvolle Erfahrung, gesammelt hat, dem nicken wir zustimmend zu. Ob online oder offline, ist die Erfahrung ein zu wertschätzender Aspekt bei den Mitarbeitern.

Diese können sie bei der Nutzung von Live-Chats optimal einbringen. Jedoch vergessen Sie hierbei nicht die Fähigkeiten der künstlichen Intelligenz: Einmal eingesetzt, lernt auch der Chatbot durch den Input dazu und kann die gesammelten Kundendaten optimal für die Problemlösung einsetzen. Und das viel und vor allem schnell, was ihn hochgradig skalierbar macht. Ein Chatbot kann eine unbegrenzte Anzahl an sich wiederholender Anfragen und Tätigkeiten stemmen. Geht es zum Beispiel um die automatisierte Terminbuchung, kann er es schaffen, ihren Kundenstamm spielend leicht zu erweitern.