Live-Chat vs. Chatbots, wie entscheide ich mich richtig?​ im Überblick

Produktqualität, Nutzerfreundlichkeit, Treueprogramme: Es gibt eine Vielzahl von Arten, wie die Kundenzufriedenheit nachhaltig gesteigert werden kann. Die Allerwichtigste dabei ist und bleibt jedoch die Kundenkommunikation. Seien es Nachfragen zum Produkt, zu der Dienstleistung oder schwierigere Probleme: Mithilfe einer zielbringenden und verständnisvollen Kommunikation, erreichen Sie eine gesteigerte Kundenzufriedenheit. Die Art oder gar Kunst der Kundenkommunikation sollte in jedem Unternehmen bedacht und verankert sein, da es ein schneidiger Grad ist zwischen positivem und negativem Schneeballsystem: Ist es positiv, erhalten Sie im besten Falle durch Mundpropaganda oder Online-Rezessionen noch mehr Kunden. Ist es negativ, verlieren Sie Kunden und müssen alle Kräfte in eine Shitstorm-Prävention stecken. Deshalb ist es umso wichtiger, sich darüber Gedanken zu machen, wie man den Kunden online die bestmögliche Art an Kommunikationsmöglichkeiten bietet: durch die Integration eines Live-Chats oder doch durch Erstellung von Chatbots? Und worin liegt hier eigentlich der Unterschied?

Beide Variationen haben eine grundlegende Gemeinsamkeit: Sie geben Ihren Kunden die Möglichkeit, online mit Ihnen in Kontakt zu treten und sind Applikationen, die Sie Ihrer Website hinzufügen können. Live-Chat ist hierbei, wie der Name schon sagt, ein Chat zwischen Ihrem Kunden und einem Mitarbeiter, der in dem gleichen Moment live vor dem Rechner sitzt und individuell auf die Fragen der Kunden antwortet. Er hilft dabei, komplexe Probleme zu lösen und genau die Thematiken zu bearbeiten, die eine persönliche Noten erfordern. Diese Mitarbeiter müssen gut geschult und vorbereitet sein, um auf die Emotionen der Kunden und Komplexität ihrer Anfragen reagieren zu können, weshalb es zumeist in das Aufgabengebiet des Kundensupports fällt. Chatbots hingegen sind Softwarelösungen, die auf künstlicher Intelligenz und natürlichem Sprachgebrauch basieren. Bei der Konfiguration des Chatbots können fertige Antworten auf einfache und sich wiederholende Fragen sowie vordefinierte Abläufe integriert werden, die kein menschliches Eingreifen voraussetzen oder gar benötigen.

Die Wahl zu einer der beiden Applikationen ist zu einer zentralen Entscheidung in der Kundenkommunikation geworden. Wie immer geben beide Varianten im Vergleich Vor- und Nachteile her, jedoch lässt sich die Frage aller Fragen für die Wahl auf eine herunterbrechen: Was hilft meinem Kunden bei meinem Angebot am besten? Um dies zu beantworten, müssen Sie sich mit Ihrem Team auseinandersetzen und ein wenig in der Vergangenheit forschen, um herauszufinden, ob ähnliche und sich wiederholende Fragen oder eher komplexe Probleme den Großteil ausmachen. Bedenken Sie hierbei auch, ob Probleme dabei sind, die Einfühlungsvermögen und Verständnis benötigt haben. Ist dies der Fall, so ist die menschliche Komponente eines Live-Chats unerlässlich. Bemessen Sie diesem keine Wichtigkeit zu, so lohnt es sich, die Unterschiede beider Varianten noch einmal genauer zu betrachten.

Die größten Unterschiede zwischen dem Live-Chat und dem Chatbot lassen sich in diese Big Five zusammenfassen: Reaktionszeit, Verfügbarkeit, Kosten, Erfahrung und Skalierbarkeit. Die größten Unterschiede zwischen dem Live-Chat und dem Chatbot lassen sich in diese Big Five zusammenfassen: Reaktionszeit, Verfügbarkeit, Kosten, Erfahrung und Skalierbarkeit.

Ein großer Vorteil des Chatbots ist natürlich das Mantra „Die KI schläft nie“. Dementsprechend ist ein Chatbot, im Gegensatz zu den Geschäftszeiten, an die sich die Mitarbeiter im Live-Chat halten, rund um die Uhr verfügbar und somit vor allem auch für internationale Kunden verfügbar, denen eine begrenzte Erreichbarkeit vor dem Aspekt der Zeitverschiebung einen Strich durch die Rechnung machen könnte. In perfekter Symbiose dazu macht auch die Reaktionszeit beider Modelle einen Unterschied. Während sich Live-Chat-Mitarbeiter natürlich Zeit nehmen, um individuell auf die Fragen zu antworten, kann es bei Stoßzeiten zu Wartezeiten kommen. Eine Hürde, die es mit dem Einsatz von Personal zu bewältigen gilt, die jedoch für einen Chatbot nicht existiert.

Apropos Personal: Die Kosten für spezifische Weiterbildungen und Gehälter sind ein wesentlicher Faktor, der bei der betriebswirtschaftlichen Wahl beider Varianten eine große Rolle spielt. Der Mitarbeiter für den Live-Chat ist aufgrund seiner Erfahrung wertvoll in Bezug auf Schulungen, vor allem, wenn es um sensiblere Kunden und/oder Thematiken geht. Ein Chatbot hingegen fällt im Vorfeld bei der Konfiguration in die Ressourcenplanung, verursacht jedoch ab Online-Schaltung keine immensen Kosten mehr. Wer von Ihnen gerade die Hand bei dem Stichwort wertvolle Erfahrung, gesammelt hat, dem nicken wir zustimmend zu. Ob online oder offline, ist die Erfahrung ein zu wertschätzender Aspekt bei den Mitarbeitern. 

Diese können sie bei der Nutzung von Live-Chats optimal einbringen. Jedoch vergessen Sie hierbei nicht die Fähigkeiten der künstlichen Intelligenz: Einmal eingesetzt, lernt auch der Chatbot durch den Input dazu und kann die gesammelten Kundendaten optimal für die Problemlösung einsetzen. Und das viel und vor allem schnell, was ihn hochgradig skalierbar macht. Ein Chatbot kann eine unbegrenzte Anzahl an sich wiederholender Anfragen und Tätigkeiten stemmen. Geht es zum Beispiel um die automatisierte Terminbuchung, kann er es schaffen, ihren Kundenstamm spielend leicht zu erweitern.

Sie merken es und wir können es auch nicht verschleiern – die Vorteile eines Chatbots häufen sich. Selbst die Gewichtung der menschlichen Komponente lässt sich durch die kontinuierliche Verbesserung von künstlicher Intelligenz bald ersetzen, da es immer einfacher wird, die KI zu vermenschlichen und zu sensibilisieren. Schaut man sich auf dem Markt an, so setzen viele Anbieter auf diese zukunftsweisenden Standards. Ein Tool, was gerade in Bezug auf den Vertrieb genau versteht, welche umsatzsteigernden Funktionen benötigt werden, ist Zoho SalesIQ. Zoho SalesIQ ist DIE Erweiterung Ihrer Website, wenn es um die Brücke von Marketing, Vertrieb und Support zur Kundenbindung geht. SalesIQ ist das Analyse-Brain, welches das Online-Verhalten von Kunden und Interessenten trackt und die Erkenntnisse Ihrem CRM und Ihrem Marketing zur Verfügung stellt. Apropos Interessenten – die erkennt fast keiner so schnell wie SalesIQ und setzt genau im richtigen Moment mit einem Chatbot ein. Und dieser hört auf den Namen Zobot.

Zobot und Zoho SalesIQ, das geht Hand in Hand. Während SalesIQ alle Daten trackt und sie an Zoho Crm weiterleitet, ist Zobot die helfende Hand bei der Kundenbindung. Ob wiederholende Anfragen bezüglich spezieller Produkte oder Terminanfragen: Zobot gibt alles an den Kunden weiter, wie sie es ihm gesagt haben. Über einen codelosen Bot-Ersteller können Sie Ihren individuellen Flow entwickeln, an dem sich Zobot bei Standardanfragen entlang hangelt. Der Flow kann auf der gesamten Website oder auf beliebigen Landingpages ausgeführt werden. Alles, was es dazu braucht, um ihn zu füttern, ist eine Logik, die natürlich intern auf Erfahrungen im Kundenaustausch basiert. Somit erstellen Sie für jeden Prozessschritt eine Aktion. Wichtig dabei ist die Hinterlegung von Flows zu jedem Szenario, sodass der Kunde nicht in einem Loop landet. Darauf gibt Zobot jedoch acht und lernt gemeinsam mit der Datensammlung von SalesIQ kontinuierlich dazu. Was sich auch in die IT- Riege einreiht, ist die aktuelle Königin der KI: ChatGPT. Das Tool lässt sich ganz einfach mit SalesIQ verbinden, damit sie noch besseren Input im Aufbau des Flows erhalten.

Und, wie fühlen Sie sich? Entscheidungsbereit und ready?! Wenn ja, recken wir den Daumen! Wenn nicht, sind wir bereit, Ihnen zu helfen! Im Dschungel der Software und der Prise KI kann man sich leicht verlaufen. Von daher beraten wir Sie gerne in codafish’ser Manier: Gemeinsam schauen wir uns Ihr Unternehmen und Ihren Status Quo an, und konfiguieren Ihnen als Zoho-Partner die für Sie bestens geeignete Software aus und setzen alles gemäß Ihren Wünschen und Bedürfnisse auf und um. ​