Livechat o chatbot: ¿Por cuál me decido?

Livechat o chatbot para nuestro sitio web: diferencias

Ambas opciones tienen algo en común: ofrecen a los clientes la oportunidad de ponerse en contacto con nuestra empresa de forma online y son aplicaciones que se añaden al sitio web. El livechat o chat en directo es, como su nombre indica, una conversación entre el cliente y un agente que está sentado frente al ordenador en ese mismo momento y responde a las preguntas del cliente de forma personalizada. Esta herramienta ayuda a resolver problemas complejos y responde las preguntas con un toque personal. Estos agentes deberían estar bien formados y preparados para responder con experiencia y profesionalidad a los clientes. Los chatbots, en cambio, son soluciones de software basadas en la inteligencia artificial y el uso del lenguaje natural. Al configurar el chatbot, se pueden integrar respuestas ya preparadas a preguntas sencillas y repetitivas, así como procesos predefinidos que no requieren o ni siquiera necesitan la intervención humana.

Livechat o chatbot: la elección correcta

La elección de qué aplicación elegir se ha convertido en una decisión clave en la comunicación con el cliente por parte de la empresa. Ambas variantes ofrecen ventajas y desventajas, pero la pregunta principal es esta: ¿Cuál me ayudará mejor a la relación con mis clientes? Es aconsejable averiguar si la mayoría de las preguntas que nos llegan son similares y repetitivas o los usuarios contactan con problemas más complejos. También deberíamos tener en cuenta si las cuestiones que se nos plantean conllevan cierta empatía y/o trato personalizado. Si fuera el caso, el elemento humano del chat livechat sería esencial. En caso contrario, merece la pena examinar detenidamente las diferencias entre las dos variantes.

Chats asistidos por IA y chats con agentes humanos: las principales diferencias

Las mayores diferencias entre el chat en directo y el chatbot pueden resumirse en estas funciones: Tiempo de respuesta, disponibilidad, coste, experiencia y escalabilidad.

Una gran ventaja de los chatbots es sin lugar a dudas que la IA nunca duerme. Es decir, un chatbot está disponible las 24 horas del día, a diferencia del horario comercial al que se ciñen los agentes en el livechat. El chatbot resultaría muy útil en particular para clientes internacionales, para quienes una disponibilidad limitada podría suponer un obstáculo debido a la diferencia horaria. El tiempo de respuesta de ambos modelos también marca la diferencia. Los agentes del livechat se toman el tiempo para responder a las preguntas de forma individual, sin embargo, en picos de trabajo podrían producirse tiempos de espera para los usuarios. Este obstáculo no existe para un chatbot.

Otro factor: los costes de formación y los salarios de los agentes son un factor económico clave a la hora de elegir. Un agente de livechat bien formado marca la diferencia, especialmente cuando se trata de clientes y/o temas más delicados. Un chatbot, en cambio, necesita una buena planificación de recursos para configurarse correctamente, pero deja de incurrir en costes inmensos una vez está en línea.

Para aquellas empresas que valoran sobre todas las cosas la experiencia y la atención al cliente mediante la formación de sus empleados, pueden sacar el máximo partido utilizando livechats. Sin olvidar las posibilidades de la inteligencia artificial: una vez en funcionamiento, el chatbot aprende de las entradas y puede utilizar los datos recopilados del cliente de forma óptima para resolver problemas. Y puede hacerlo muchas veces y, sobre todo, rápido, lo que lo hace altamente escalable. Un chatbot puede gestionar un número ilimitado de solicitudes y actividades repetitivas. Cuando se trata de la reserva automática de citas, por ejemplo, podría ampliar fácilmente la cartera de clientes.