Livechat o chatbot: ¿Por cuál me decido?

Live chats​ Chatbots

Antes, si los clientes tenían una pregunta, cogían directamente el teléfono. Hoy en día, gracias a los avances tecnológicos, las opciones para contactar con una empresa se han multiplicado y son más rápidas, sobre todo de forma online. Los servicios de livechat y los chatbots son dos variantes para permitir a los clientes ponerse en contacto con nuestra empresa a través de nuestro sitio web. Pero, ¿cuáles son las diferencias exactamente? ¿Cuáles son las mejores herramientas? Y lo que es más importante, ¿cuál es la mejor opción para nuestra empresa? Lo descubriremos en este artículo.

Las mejores formas de comunicarse de los clientes

La calidad del producto, características de uso, programas de fidelización: hay muchas formas de aumentar la satisfacción del usuario. Sin embargo, la más importante es y seguirá siendo la comunicación cercana con el cliente. Resolver las preguntas sobre el producto, servicios de la empresa u otra información requerida por los visitantes del sitio web con una comunicación rápida y directa puede lograr una mayor satisfacción del cliente. La forma de comunicación con el cliente es una parte muy importante de la política de empresa, ya que existe una delgada línea entre el feedback positivo y negativo. Si la interacción es positiva, recibiremos más clientes a través del boca a boca o las reseñas. Si es negativa, se podrían perder potencialmente clientes. Es muy importante pensar en cómo ofrecer a los clientes las mejores opciones posibles de comunicación online: ¿integramos un livechat o creamos chatbots? ¿Cuál es la diferencia?

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livechat chatbot
photocredit: Rodion Kutsaiev | Unsplash

Livechat o chatbot para nuestro sitio web: diferencias

Ambas opciones tienen algo en común: ofrecen a los clientes la oportunidad de ponerse en contacto con nuestra empresa de forma online y son aplicaciones que se añaden al sitio web. El livechat o chat en directo es, como su nombre indica, una conversación entre el cliente y un agente que está sentado frente al ordenador en ese mismo momento y responde a las preguntas del cliente de forma personalizada. Esta herramienta ayuda a resolver problemas complejos y responde las preguntas con un toque personal. Estos agentes deberían estar bien formados y preparados para responder con experiencia y profesionalidad a los clientes. Los chatbots, en cambio, son soluciones de software basadas en la inteligencia artificial y el uso del lenguaje natural. Al configurar el chatbot, se pueden integrar respuestas ya preparadas a preguntas sencillas y repetitivas, así como procesos predefinidos que no requieren o ni siquiera necesitan la intervención humana.

Livechat o chatbot: la elección correcta

La elección de qué aplicación elegir se ha convertido en una decisión clave en la comunicación con el cliente por parte de la empresa. Ambas variantes ofrecen ventajas y desventajas, pero la pregunta principal es esta: ¿Cuál me ayudará mejor a la relación con mis clientes? Es aconsejable averiguar si la mayoría de las preguntas que nos llegan son similares y repetitivas o los usuarios contactan con problemas más complejos. También deberíamos tener en cuenta si las cuestiones que se nos plantean conllevan cierta empatía y/o trato personalizado. Si fuera el caso, el elemento humano del chat livechat sería esencial. En caso contrario, merece la pena examinar detenidamente las diferencias entre las dos variantes.

Chats asistidos por IA y chats con agentes humanos: las principales diferencias

Las mayores diferencias entre el chat en directo y el chatbot pueden resumirse en estas funciones: Tiempo de respuesta, disponibilidad, coste, experiencia y escalabilidad.

Una gran ventaja de los chatbots es sin lugar a dudas que la IA nunca duerme. Es decir, un chatbot está disponible las 24 horas del día, a diferencia del horario comercial al que se ciñen los agentes en el livechat. El chatbot resultaría muy útil en particular para clientes internacionales, para quienes una disponibilidad limitada podría suponer un obstáculo debido a la diferencia horaria. El tiempo de respuesta de ambos modelos también marca la diferencia. Los agentes del livechat se toman el tiempo para responder a las preguntas de forma individual, sin embargo, en picos de trabajo podrían producirse tiempos de espera para los usuarios. Este obstáculo no existe para un chatbot.

Otro factor: los costes de formación y los salarios de los agentes son un factor económico clave a la hora de elegir. Un agente de livechat bien formado marca la diferencia, especialmente cuando se trata de clientes y/o temas más delicados. Un chatbot, en cambio, necesita una buena planificación de recursos para configurarse correctamente, pero deja de incurrir en costes inmensos una vez está en línea.

Para aquellas empresas que valoran sobre todas las cosas la experiencia y la atención al cliente mediante la formación de sus empleados, pueden sacar el máximo partido utilizando livechats. Sin olvidar las posibilidades de la inteligencia artificial: una vez en funcionamiento, el chatbot aprende de las entradas y puede utilizar los datos recopilados del cliente de forma óptima para resolver problemas. Y puede hacerlo muchas veces y, sobre todo, rápido, lo que lo hace altamente escalable. Un chatbot puede gestionar un número ilimitado de solicitudes y actividades repetitivas. Cuando se trata de la reserva automática de citas, por ejemplo, podría ampliar fácilmente la cartera de clientes.

Live chats​ Chatbots

Las mejores soluciones disponibles: Zoho SalesIQ

Las ventajas de los chatbot se cada vez son más notables. Incluso la preferencia por ofrecer el factor humano podría verse pronto sustituida por la mejora continua de la inteligencia artificial, ya que cada vez es más fácil humanizar y sensibilizar la IA. Si nos fijamos en el mercado, muchos proveedores se están centrando en estos estándares de futuro. Zoho SalesIQ es una herramienta que ofrece funciones para impulsar las ventas de las empresas. Zoho SalesIQ implantado en un sitio web permite tender un puente entre el marketing, las ventas y el apoyo a la fidelización al cliente. SalesIQ rastrea el comportamiento en línea de los clientes actuales y potenciales y pone los resultados a disposición del CRM y departamento de marketing. Hablando de clientes potenciales, SalesIQ permite detectarlos y utiliza un chatbot exactamente en el momento adecuado. Presentamos el chatbot de Zoho: Zobot.

Zobot: fidelización del cliente

Zobot y Zoho SalesIQ van de la mano. SalesIQ rastrea todos los datos y los reenvía a Zoho CRM mientras Zobot se encarga de la retención de clientes. Ya se trate de consultas repetitivas sobre productos o solicitudes de citas: Zobot reenvía la información al cliente tal y como éste le ha solicitado. Podemos desarrollar nuestro propio flujo personalizado que Zobot seguirá para las consultas estándar. El flujo puede ejecutarse en todo el sitio web o en cualquier página de destino. Todo lo que se necesita para alimentarlo es una lógica que se base en las experiencias en los intercambios con los clientes. Podemos crear una acción para cada paso del proceso. Es importante almacenar flujos para cada escenario para que así el cliente no acabe en un bucle. Zobot se encarga de ello y, ayudado por la recopilación de datos de SalesIQ, aprende constantemente. Por último también se puede añadir a filas al actual rey de la IA: ChatGPT. Podemos conectar ChatGPT a SalesIQ para ofrecerte una aportación aún mejor a la hora de construir el flujo.

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